Plus qu’un fournisseur,
un Partenaire à votre service

Nous sommes conscients que l’activité d’encaissement ne doit jamais être perturbée. C’est pourquoi notre expérience du secteur RETAIL vous apportera entière satisfaction.

1. Une hotline optimisée

Notre service est organisé pour que les appels soient réglés à 80 % en moins de 10 minutes !

Quand une boutique appelle le numéro dédié à la hotline, une coordinatrice technique lui répond.

Elle l’identifie, évalue l’importance et qualifie l’incident.

• Dans 80 % des cas le problème est connu. La résolution est donc rapide et définitive.

2. Une équipe de techniciens Supports qualifiés et « réactifs »

Nos techniciens sont réactifs et possèdent une connaissance technique fonctionnelle de 1^er niveau rendant « quasi-immédiate » la résolution de 80 % des incidents. Nos techniciens sont formés régulièrement sur les matériels déployés, ainsi que sur les environnements Windows. Grâce aux problématiques récurrentes et renseignées dans notre base de connaissance, le technicien a la connaissance des process pour effectuer une résolution rapide, pérenne et sécurisée de l’incident.

3. Des techniciens fonctionnels qui connaissent les process de l’entreprise

Nos techniciens connaissent les process utilisés dans votre entreprise, les équipements installés, mais aussi les logiciels du secteur « Retail ». Ils sont régulièrement formés et certifiés par les sociétés éditrices. Une des règles appliquées par nos équipes : avoir une solution dans tous les cas pour ne pas bloquer l’encaissement.

4. Un guichet unique, un relai avec les tiers

Quand une boutique nous appelle, quel que soit le souci, celui-ci doit être réglé rapidement.

Même si la problématique est hors périmètre, nous identifions le problème, le qualifions et prenons le relai pour gérer avec le tiers directement (quand nous en avons la prérogative) le rétablissement du non-fonctionnement.

5. Des dépannages sur site contrôlés, une escalade maitrisée, un rendu compte continu au client

La plus grande partie des interventions est réglée par téléphone ou télémaintenance. Quand une intervention est nécessaire sur le site, Acs2i fait appel à ses techniciens itinérants ou à ses partenaires de maintenance. L’intervention sur site est, dans tous les cas, validée par le client et contrôlée par Acs2i : identification, engagement sur un délai, intervention, rapport, clôture.  Le client, grâce aux outils Acs2i de reporting, a accès en continu, au rendu compte.

6. Couverture horaire

Notre hotline est ouverte du Lundi au Vendredi de 9 H à 19 H

En option, les Samedis, Dimanches et jours fériés peuvent être couverts.

7. Mise en place du contrat

Lors de la mise en place du Contrat, un audit de votre parc est effectué :

• Sécurité des accès serveurs, des connexions, des procédures de backups,
• Matériels, Matériels périphériques et complémentaires, logiciels utilisés, garanties.

Fonction des process de l’entreprise, et des impératifs de continuité de l’exploitation, un ajustement (upgrade ou mise à jour) des infrastructures est alors proposé.

Un accord de fonctionnement est mis en place : le client doit avoir l’information, la synthèse des incidents et des résolutions en cours.

Le réseau informatique, les serveurs d’une entreprise nécessitent une attention particulière. Afin de garantir la sécurité et la disponibilité permanente de vos applications, nous assurons la maintenance de votre parc par supervision à distance ou sur site.

• Maintenance Support curative,
• Actions préventives régulières,
• Supervision des sécurités, des serveurs,
• Régies sur le site,
• Interventions sur site et à distance,
• Audits spécifiques à la demande.

1/ Maintenance support « corrective ou curative »

Le contrat donne accès à la hotline du lundi au vendredi de 9 h à 19 H. L’appel est qualifié, enregistré sur un outil de ticketing (Glpi) par une coordinatrice d’appel. Suivant l’urgence, Le Client est rappelé par un technicien,

• dans les 2 heures : cas d’une panne entrainant l’arrêt total ou partiel de votre exploitation,
• dans les 4 heures : cas panne d’un pc, d’une station de travail.

En cas de panne totale sans possibilité de résolution à distance, un technicien se déplace sur le site. En cas de dépassement des délais ou problème avec un tiers, le client est averti.

Dans le cas de panne de disque dur diagnostiqué par le technicien par téléphone,

• Une solution de remplacement provisoire est mise en place (en général pc ou station de travail en spare « en attente d’affectation » dans la salle informatique)
• Le pc est rapatrié chez Acs2i pour remise en état ou décomissionnement du réseau.

2/ Maintenance préventive

La sécurité et disponibilité de l’information reposent sur les infrastructures mises en place en début de contrat et contrôlées , mises à jour tout au long de celui-ci : Infrastructure des sécurités, Infrastructure de câblage, de réseau et de communications, Infrastructure serveurs et sauvegardes.

Dans le cadre du contrat Siège, la maintenance préventive consiste à :

• Donner au client les outils de contrôle de ses sauvegardes journalières, mensuelles, annuelles.
• Vérifier une fois par mois les maj de sécurité des serveurs, des antivirus, du firewall.

En option, nous installons des outils de supervision permettant d’anticiper les pannes, contrôler les accès et corriger les anomalies.

3/ Des dépannages sur site contrôlés, une escalade maitrisée, un rendu compte continu au client

La plus grande partie des interventions est réglée par téléphone ou télémaintenance. Quand une intervention est nécessaire sur le site, Acs2i fait appel à ses techniciens itinérants ou à ses partenaires de maintenance. L’intervention sur site est, dans tous les cas, validée par le client et contrôlée par Acs2i : (identification, engagement sur un délai, intervention, rapport, clôture).  Le client, grâce aux outils Acs2i de reporting, a en continu, le rendu compte.

4/En option la régie sur site :          

Elle permet d’implanter un rendez-vous régulier d’exploitation chez le client.  Elle est souvent réalisée en l’absence de responsable informatique. Elle permet un double contrôle des sécurités, un suivi préventif d’exploitation, un traitement des incidents non urgents reportés ou en mis en attente.

5/ Mise en place du contrat

Lors de la mise en place du Contrat, un audit de votre parc est effectué :

• Sécurité des accès serveurs, des connexions, des procédures de backups,
• Matériels, Matériels périphériques et complémentaires, logiciels utilisés, garanties.

Fonction des process de l’entreprise, et des impératifs de continuité de l’exploitation, un ajustement (upgrade ou mise à jour) des infrastructures est alors proposé. Un accord de fonctionnement est mis en place : le client doit avoir l’information, la synthèse des incidents et des résolutions en cours.